Publicada nova lei sobre o direito dos usuários dos serviços públicos
A Lei n. 13.460/17 dispõe sobre a participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública
Tal Lei se aplica tanto à Administração Pública Direta, quanto à Indireta. O novo regramento legal também trouxe alguns conceitos, quais sejam: Usuário, Serviço Público, Administração Pública, Agente Público e Manifestações.
O Usuário seria toda pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, o serviço público. Ex.: todos os cidadãos brasileiros utilizam o serviço público de saneamento básico.
Serviço Público seria toda atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública. Utilizando-se do exemplo anterior, o serviço público de saneamento básico, na cidade de Curitiba, é prestado por uma empresa pública - entidade da Administração Pública Indireta - a SANEPAR.
Administração Pública seria todo órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública. Ou seja, na esteira de Maria Sylvia Zanella Di Pietro (2013, p. 57):
A Administração Pública pode ser definida como a atividade concreta e imediata que o Estado desenvolve, sob regime jurídico total ou parcialmente público, para a consecução dos interesses coletivos.O Agente público seria aquele que exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, como os servidores públicos e os particulares em colaboração com o Estado (DI PIETRO, 2013).
As Manifestações seriam as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
A Lei, é claro, estabelece as normas gerais, o que não significa a exclusão ou inaplicabilidade de outros regulamentos próprios no âmbito desses órgãos públicos.
Ainda, o art. 3º exige a publicação, por parte de cada Poder e esfera de Governo, pelo menos a cada ano, de quadro geral dos serviços públicos prestados, com especificação dos responsáveis pela prestação e a quem estes estão subordinados.
Princípios Norteadores da Prestação de Serviços Públicos
O art. 4º da Lei elenca os novos princípios que norteiam a prestação de serviços públicos. São eles:- Regularidade;
- Continuidade;
- Efetividade;
- Segurança;
- Atualidade;
- Generalidade;
- Transparência; e
- Cortesia.
Direitos básicos e deveres dos usuários
O art. 5º trata das diretrizes a serem observadas pelo agente público na prestação do serviço público. In verbis:I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II - presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
